人性化管理就是以人为本的管理，每一项服务只有从方便患者出发，才能提高服务质量，提高病人的满意度。“以人为本”的服务理念，这是医院服务理念和管理理念的重大突破。作者结合赴日本静冈县立综合医院研修7个月和对静冈县癌中心等医疗机构访问的亲身经历，零距离体会了日本医疗服务是如何尊重、理解、关怀病人，是如何提供人性化的温馨服务。通过借鉴日本医院人性化管理、人性化服务的他山之石，启发我们医院管理的质量提高和改革创新。

1日本医院人性化管理现状

1.1人性化的医疗环境

1.1.1温馨的就医氛围。

医院的门诊大厅和走廊、各诊疗室的过道上都挂有各种风景画或书法，让人陶醉在自然景色的美妙和平安康复的祈福之中，忘却病痛、宁静心绪、感受关爱。各医疗诊室、护士台、门诊或病房的窗台、书柜上摆放着绒毛小动物、布娃娃等各种形态可爱的工艺品或人工花草等，使原本神秘甚至恐惧的医疗环境变得充满了温馨之情。

1.1.2明显的院内路标。

走进门诊大厅，就有服务人员热情主动的导医。医院的每个路口，从地面、墙壁到天花板上的各个方向用不同颜色标志出不同科室的箭头和路牌，凡识字的患者及家属靠路标指引就可以轻松找到要去的诊室或部门。几乎没有碰到国内医院常见的医护人员隔三差五被病人拉住问路的情形。

1.1.3周到的便民设施。

医院的门诊大厅、急诊室门口和很多楼梯旁、电梯口旁等院内公共场所，都能见到整齐摆放着的床式推车、轮椅、行李车及小孩推车，病人可以在就医过程中免费使用这些运输工具。此外，医院在这些公共场所还放置了公用雨具、塑料袋，供病人急用。

1.1.4科学的建筑结构。

医院以无障碍设计理念布置院内四通八达的道路结构。各种推车和轮椅都能方便、平稳地到达医院的每一间诊室和病房。不但保证了病人接送的快捷便利，而且减轻了运送过程中的震动对患者可能产生的不利。院内厕所除了专为残疾人设计无障碍通道和扶手外，还装有护士呼叫装置，以防病人在如厕时发生不测。

1.1.5家庭式特殊病房。

对一些长期住院病人医院努力营造家庭化环境。在某些特殊病房内专设了公用厨房，为家属探视做饭菜提供方便；病区设有活动室，配备钢琴、书刊和手工艺品，病情稳定的病人可以在此聊天、消遣，甚至举行小型唱歌、跳舞等娱乐；住院病人即使挂盐水的时候，也没有因治疗而被“囚禁”在病床上，病人可以带着安装了输液泵的轮式盐水架自由地在病区内走动。普通病房配置是每位病人一台小冰箱，一台电视机并配有耳机(病人可以互不干扰地观看电视)，固定的柜子抽屉内安装了小小的保险拒。临终关怀病房不光有病房常规配置，还在病房内专门安排了供家属住宿的客房，给特别需要情感支持的终末期病人以家庭亲人的关爱。

1.1.6宾馆式后勤服务。

医院为每个住院病人提供由营养师设计，按不同病种营养需要配置的饭菜，一般荤、素搭配外加一份水果。饭菜用密封的专用餐车配送，每个病人配有与住院编码一致的带电脑条码标签的专用餐盘。每个病房24小时都有热水，还配有微波炉供病人随时使用。每个病区和门诊楼道口设有公用电话，电话机旁布置了小圆桌和纸、笔、电话号码薄。医院内开设日用品方便店、理发室、书店，安装银行自动取款机、饮料自动贩卖机。医院开辟吸烟区、手机室和晾衣场所，在院内禁止使用手机、禁止抽烟、禁止随便晾晒衣服的同时，引导病人及家属到指定的场所使用。

1.2人性化的医患关系

1.2.1富有人情味的医患关系。

医务人员象对待自己家人一样，真诚地尊重病人、由衷地同情病人。医生巡视病房就象亲友探视一样与病人沟通，观察病情和了解情绪，同时也非常礼貌地问候家属，与之沟通、求得配合。医护人员对病人都礼貌地用尊称，从不把病人的床号当作病人的称呼，即使医生、护士内部交接班，也称呼病人为某某先生、某某女士。护士始终保持微笑服务，用尊称和敬语礼貌地接待每一位病人。医护人员给病人做任何一项医疗处置，都要事先向病人做解释，处处体现出对病人的关爱与尊重。病人对医生的尊重和信任，时常自然地流露出来，无论在医院还是在社会，医护人员是受敬佩、被感谢的职业。这种互相礼貌与尊重，互相信任与诚信的医患关系是充满了人情味的朋友加同志的关系。

1.2.2全方位介入的护理服务。

病人从进病房那一刻起，责任护士就有详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务，并提供住院手册。在整个住院过程中，病人还会得到与疾病相关的专门指导。普通病房的护士每天有二次正规查房，其他时间会有经常巡视和呼叫应答。每个病人每天都有一张护理观察记录，由护士在查房中完成，要求护士对经管病人做到了如指掌，通常病房护士长、责任护士都能记住每个病人的名字。护理服务除了医疗外，还有大量生活护理，如为行动不便的患者理发洗头、擦身洗澡，对重病卧床、年老体弱的病人提供卧式洗澡机等；为各种做器械检查的病人提供陪同护理，例如病人做内窥镜检查，会有专人护送，检查时给病人遮盖毛毯，关照重病人在检查后的苏醒、休息。病人在出院时，护士要向病人做好出院指导。

 

1.2.3职责特殊的事务员队伍。

在专业性医护服务之外，病区还有一支具有文化素质、年轻女性为主的事务员队伍。事务员的工作职责是做好医务服务以外的协助性工作，如帮助办理病人入、出院手续，接待访客、接听电话等科室日常事务处理。事务员工作最大一个特点是陪护在病人身边，随时为病人服务。它们接送病人前往医疗诊室或检查室，与病人亲切交谈宽慰心态等日常生活问题。“良言胜良药”，因此事务员的协助，有时起到了医疗手段起不到的身心治疗效果，缓解病人的紧张情绪，解除病人家属的后顾之忧。

1.2.4规范有序的医疗预约制度。

在以工作压力大、生活节奏快著称的日本，时间概念同样体现在医疗服务。无论门诊和住院，都有规范与完善的预约制度，病人只要守时就诊，医院保证在约定的时间让病人看到约定的医生。预约制度大大减少了病人消耗在诊疗以外的等候时间，也大大优化了医院的就医环境，让病人在时间和环境上都享受到优质服务。

1.2.5尊重病人的权利，保护个人的隐私。

 无论是医生办公室内的病人名单上，还是病房的病床床头卡，都只有病人的名字而没有病人所患的病名。病人患什么病和病的严重性是作为病人隐私受到保密的，医院和医护人员无权公开。还有医疗过程中任何暴露身体的检查，必须与无关人员隔离(通常是拉上围帘)，即使是在做检查的医护人员面前，也尽量做到减小病人身体的暴露面积，如肠镜检查，医院会提供开裆的一次性裤子。病人在住院的病房中享有自主的权利，在病房的墙壁上可以贴上喜欢的图片或家人的照片，在病房的桌面、柜子上可以摆放布娃娃、玩具狗等物件，成年人也不例外，包括生活用品也是按病人的意愿和方便自由摆放。

1.3人性化的医疗服务

1.3.1先进的医疗设备。

 一流的医疗技术人员，一流的医疗服务态度，需要在一流医疗仪器设备平台上，实现一流的医疗质量和服务效果。日本发达的科技水平，让最先进的医疗设备最先应用于临床实践，使人性化的医疗服务从及早解除病人痛苦的实际结果中得到体现。日本雄厚的经济基础，使医疗机构拥有充足的医疗设备资源，确保人人享有一流条件的医疗服务，如日本内窥镜检查做到一个病人一副内窥镜，其它接触性的器械检查也是一次性使用。大大减少院内交叉感染，解除病人的担忧。以病人为本的人性化服务，在此表现为雄厚的技术物质基础。

1.3.2网络化信息管理。

医院网络化的信息管理系统，大大减少了差错、事故的发生率。医院给每个病人建立独一无二的信息编码。病人从入院的那一刻起，手腕都带上写有姓名、住院号及电脑条码的“病人标志带”，在任何检查、任何治疗之前，医务人员都会反复核对病人的姓名和手腕上的“标志带”。在医疗服务过程中，医院把各种血液、大小便化验单(包括化验试管上)、特殊检查单(如病理单)和临床治疗单(如口服药、静脉输液、输血)都设计成病人独有的电脑条码单据，医护人员不仅靠人工反复核对病人姓名，而且增加了一道通过电脑刷卡的网络核对程序，甚至碰到听力障碍、语言困难的老弱病人，也不怕身份核对问题。医护人员配备的便携式笔记本电脑，不仅可以随时将病人信息输入网络信息库，随时更新电子病历，而且可以随时对电脑条码进行刷卡核对。注射针筒上标有病人姓名和药名的电脑条码，已经注入药物的各种输液瓶及准备输血的输血袋上也都贴上标有病人姓名和电脑条码的标签。电脑、网络等硬件建设为人性化医疗服务构建了便利、准确的病人信息管理平台。

1.3.3严密的医疗质量控制与事故预防

医疗质量是医院的生命线，也是病人的生命线，有医疗质量和医疗安全才有医院提供人性化服务和患者享受人性化服务。在日本，医院质量管理委员会承担了医疗质量控制的职责。委员会按学科组织修订各常见病的规范诊治步骤，包括诊断操作、注意事项、规范用药等；各科医生严格按质量管理委员会提供的“手册”做诊治操作。除医护人员严格遵守质量管理诊治程序外，对病区的药物，尤其麻醉药都实行严格的管理，各病区还配有一名药剂师负责或协助药剂的质量监督与管理。医院在强化质量控制的同时，并不隐晦发生医疗事故的可能。医院设有医疗安全室，专门负责事故(或差错)、院内感染预防、安全输血对策、合理应用抗生素等领域，各病区有专人负责登记各类大、小差错，医疗安全室每月、每年定期汇总、分析，并将分析结果反馈给医护人员，提出新的预防措施，不断从预防制度和预防体系上防范事故的发生，给患者提供人性化的放心服务。